Muitas vezes as percepções que imaginamos que nossos clientes têm sobre o nosso negócio podem ser ou estar divergentes do que idealizamos, sem contar que é difícil ter o mesmo “olhar de dono” quando nós temos mais de uma loja que demanda a nossa atenção. O cliente oculto é um método assertivo, que revela essa realidade e proporciona insights valiosos que irão auxiliar na otimização de suas operações, agregando valor para a sua empresa.
O que é o Cliente Oculto?
O cliente oculto é um serviço que permite às empresas avaliarem de maneira discreta a qualidade do atendimento, conformidades com os padrões operacionais e a experiência do seu cliente.
Esse serviço consiste em contratações pontuais de pessoas, que irão se passar por clientes comuns para interagir com a equipe de vendas, testar serviços e produtos, e posteriormente fornecer um relatório detalhado sobre sua experiência.
Como implementar o serviço de Cliente Oculto na sua empresa?
Para fazer a implantação do serviço de cliente oculto de forma eficaz, é muito importante encontrar uma plataforma ou empresa que consiga entender as suas necessidades para otimizar todos os passos necessários para uma implementação correta.
Contando com profissionais especializados, o Mission Brasil desenvolve com riqueza de detalhes todo o processo de implementação e execução do serviço de cliente oculto.
Planejamento
A empresa define quais KPIs serão avaliados pelo cliente oculto. Isso pode incluir atendimento ao cliente, limpeza, organização, cumprimento de normas, entre outros.
Definição de um roteiro
Após a definição dos objetivos, um roteiro detalhado precisa ser elaborado, especificando as interações que o cliente oculto precisa realizar para que sua missão seja cumprida, desde perguntas pontuais a comportamento e estruturas a serem observadas. Cada roteiro é elaborado para atingir um cenário específico.
Execução
O cliente oculto selecionado irá realizar a interações previamente estabelecidas no roteiro, para garantir que todos os pontos importantes abordados sejam avaliados corretamente. Essa integração pode ser feita de forma remota ou presencial, tudo depende do que será abordado como objetivo a ser avaliado e alcançado
Relatório
Após a realização completa do roteiro de avaliação estabelecido, o cliente oculto documenta todos os pontos avaliados para elaborar um relatório que será enviado para a empresa que solicitou o serviço. Este relatório inclui todas as observações relevantes solicitadas.
Análise e levantamento de melhorias
A empresa faz a análise do relatório fornecido pelo cliente oculto e identifica os principais pontos que irão precisar de alguma intervenção corretiva ou de melhoria, podendo incluir treinamentos específicos para as equipes, reestruturação de processos, ou ajustes pontuais. As melhorias devem ser acompanhadas e avaliadas para garantir a eficácia das mudanças.
Benefícios do Cliente Oculto do Mission Brasil para Empresas
Avaliação abrangente:
Receba uma visão objetiva sobre cada ponto de contato com o cliente, oferecendo insights detalhados e precisos.
Fidelização de Clientes:
A experiência do cliente aumenta com um atendimento excepcional que gera a satisfação e a lealdade, incentivando retornos e recomendações.
Atendimento aprimorado:
Tenha uma visão geral das áreas que necessitam ser aprimoradas para que a experiência do cliente seja a melhor possível, permitindo treinamentos específicos e desenvolvimento da equipe.
Destaque no mercado:
Diferencie-se da concorrência oferecendo uma experiência de cliente superior, tornando-se a escolha preferida.
Aperfeiçoamento Contínuo:
Utilize os feedbacks regulares ao seu favor, implementando melhorias contínuas para manter sua empresa sempre a frente das expectativas dos clientes.
Identificação de Problemas Ocultos:
Descubra problemas que normalmente passam despercebidos no dia a dia, mas que geram um impacto significativo na experiência do cliente.
Conformidade com Padrões de Qualidade:
Verifique se os padrões de qualidade exigidos estão sendo compreendidos e seguidos, e faça os ajustes necessários que irão garantir a excelência.
Insights para Marketing:
Compreenda melhor as preferências e expectativas dos clientes, permitindo criar campanhas de marketing mais eficazes e direcionadas.
O serviço de cliente oculto é uma ferramenta poderosa para qualquer empresa
Fornecendo uma avaliação rica em detalhes, o cliente oculto auxilia as empresas a identificar pontos de melhorias, para consequentemente, aumentar a satisfação de seus clientes, resultando em um aumento em seus faturamentos. Adotando essa prática, você terá um diferencial competitivo no mercado do seu lado.
